악성민원 대응 공무원 보호

악성민원 대응 공무원 보호를 위한 현장 조치 차질없이 안착

「민원처리법 시행령」 개정사항 3,934개 기관 대상 실태조사 결과 공개
전수녹음 도입률(100%), 민원공무원 법적대응 예산확보율(79.06%), 민원 권장시간 설정율(42.1%), 출입제한‧퇴거 조치 안내율(70.24%) 등

 

행정안전부는 「민원처리법 시행령」 개정(’24.10.29) 이후 전화민원 전수녹음 도입률, 민원 응대 권장시간 설정율, 법적 보호조치를 위한 예산확보율 등 시행령상 각 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 공개했습니다.

이번 조사는 민원실을 별도 운영 중인 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3,934개 기관을 대상으로 1~2월 동안 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌습니다.

 

조사 결과 범정부 대책 발표와 「민원처리법 시행령」개정이 현장 보호조치를 도입하는 계기로 작용해 개정 이후 3개월이라는 비교적 짧은 시행기간에도 불구하고 각종 보호조치가 차질없이 적용되는 것으로 나타났습니다.

민원실 비상벨

 

세부 항목별 결과는 다음과 같습니다.

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민원공무원 보호조치 관련

민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화민원의 전수녹음 도입률은 모든 기관 유형에서 평균 100%에 가깝게 조사되었습니다.

 

대부분 기관이 자동 또는 수동 방식으로 전수녹음을 할 수 있게 녹음시스템을 갖췄으며 시행령 개정·민원응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련되어 전수녹음 도입률이 높아진 것으로 분석됩니다.

 

행정안전부는 전수녹음이 민원담당공무원 보호 효과가 큰 만큼 향후 추가적인 안내를 통해 실제로 전수녹음이 잘 이뤄질 수 있도록 하고 자동 녹음 비율도 높일 계획입니다.

 

장시간 민원으로 인한 업무 과부화를 줄이고 신속한 행정서비스를 제공하기 위해 반복민원 대응지침으로 새롭게 도입된 ‘민원 권장시간 설정’도 현장에서 순차 도입이 이뤄지는 것으로 조사되었습니다.

 

평균 권장시간은 민원 1건당 20분으로 설정한 기관이 가장 많아 평균 20.66분으로 나타났습니다.

 

국가보훈부와 전남 영광군은 전화와 면담의 특성에 따라 권장시간을 달리 적용하기도 했습니다.

권장시간 근거마련 이행률은 중앙행정기관 20%, 지자체 30.29%, 교육청 76%로 조사되었으며 행정안전부는 기관별 여건과 특성에 맞게 민원 권장시간에 대한 근거를 도입할 수 있도록 독려할 계획입니다.

폭언·폭행시 출입제한·퇴거 관련 조치율은 아직 높지 않게 나타났습니다.

 

담당자 안전교육 실시율은 평균 49.35%로 조사됐으며 폭언·폭행시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.24%였습니다.

 

서울시 영등포구, 용산구, 성북구와 충남, 전북 등에서는 실제 5회 이상 퇴거 조치를 실시해 폭언·폭행을 방지한 사례도 있었습니다.

민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.06%로 비교적 양호하게 나타났습니다.

업무와 관련해 피소(소송, 손해배상 청구)를 당하는 공무원을 보호하기 위한 책임보험도 각 기관별로 도입하는 등 이중 보호체계도 강화되고 있었습니다.

행정안전부는 민원 담당 공무원에 대한 법적 보호가 필수적 정책 과제가 된 만큼 현장에서 실질적인 보호가 이뤄질 수 있도록 제도를 지속 개선할 방침입니다.

 

향후 제도개선

행정안전부는 민원공무원 보호를 위한 다양한 조치가 차질없이 이행될 수 있도록 2025년 민원서비스 종합평가에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 방침입니다. 

인사혁신처, 자치단체 등 관계기관과 협의를 거쳐 미가입 기관의 책임보험 가입을 확대하는 방안도 검토 중입니다.

 

행정안전부는 실태조사 결과를 반영한 ‘민원서비스 종합평가 계획’을 내달 중 확정하고 악성민원 예방․대응 근거 등이 담긴 「민원처리법」개정안이 국회에서 통과될 수 있도록 최선을 다할 계획입니다.

 

황명석 행정안전부 정부혁신국장은 "악성민원 예방과 감소, 올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격적으로 시작되었다“며 앞으로도 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원현장이 되도록 제도개선을 지속하겠다"고 밝혔습니다.

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조사 개요 및 결과 요약 (’25.2.14 기준)

주요 조사 내용

전수녹음

“민원실 대상”으로 전수녹음(자동‧수동) 시스템 구축 여부 
※ 민원실 外 민원부서에도 선제적으로 전수녹음 시스템을 도입하는 지자체 우수사례 제출
※ 제4조 (민원 처리 담당자의 보호) : 2. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등을 방지하고 증거를 수집하기 위한 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영

 

장시간‧폭언 종결

1회당 권장시간 설정근거(조례, 훈령, 예규 등)  마련 및 기관별 특성에 맞는 민원 시간 설정(분) 등

※ 지침상으로는 1회당 권장시간을 20분으로 권고 (단, 기관별 별도 설정 가능)

※ 제4조 (민원 처리 담당자의 보호) : 7. 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간 설정. 이 경우 민원별 특성을 고려하여 권장 시간을 달리 설정할 수 있다.

 

출입 제한‧퇴거

민원 처리를 방해하는 민원인 출입 제한 또는 퇴거 조치에 관한 담당자 교육과 안내문 게시 여부, 실제 조치 사례
※ 제4조 (민원 처리 담당자의 보호) : 3. 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대한 퇴거 또는 일시적 출입 제한 가. 폭언ㆍ폭행나. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건의 소지 등

 

법적대응 지원

민원인 위법행위에 대한 소송비용 확보 여부 
※ 제4조 (민원 처리 담당자의 보호) : 행정기관의 장은 민원인과 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우, 변호사 선임비용, 소송비용 등 소송 수행이나 수사 일부를 예산의 범위에서 지원할 수 있다.

실태 조사 결과 (단위: %, 분)

구분	조사항목	전체 평균	중앙부처	지자체	교육청
①전수녹음	자동녹음	63.44	61.53	46.8	82
	수동녹음	35.74	37.94	51.29	18
	계	99.18	99.47	98.09	100
②권장시간 설정	근거마련률	42.10	20	30.29	76
	시간설정(분)	20.66	21.7	19.57	20.7
③출입제한․퇴거	안전교육	49.35	41.4	35.65	71
	안내문	70.24	67.9	54.82	88
④법적대응 예산확보	법적대응 예산확보	79.06	60.7	82.47	94

문의
정부혁신국 민원제도과 (044-205-2449)

 

 

<출처> 행정안전부 (https://www.mois.go.kr)